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ANAの目玉サービス、クレームの殺到で中止のトホホ

5月19日にANAよりタッチパネル式スクリーンでの食事・飲み物オーダー機能の一時運用休止について とプレスリリースがありましたが、その理由が報道されています。
http://www.zakzak.co.jp/society/domestic/news/20100602/dms1006021647015-n2.htm

それによると
新しいサービスに、乗客からのクレームが殺到。その数、わずか1カ月で「六十数件」(ANA関係者)に上ったそうです。

乗客のコメントも紹介されていました
「好きなものを好きな時間にオーダーできるというので期待していたのですが、注文するにもタッチパネルの操作が難しくて、かなり手間取ってしまった。やっとのことで肉料理を頼んだら、品切れ。仕方なく他の食事を頼んだら、今度は出てくるまで恐ろしく時間がかかりました。客のなかには、デザートを注文して、出てくる前にニューヨークに着いてしまった人もいました」
「ビジネスクラスの客のなかには、頼んだ食事が出てくるまで数時間もかかった人がいました。高い料金(ビジネスの片道正規料金は週末で約70万円)を支払っているのに、あれはない」

その理由についての関係者の解説は
「食事をオーダーする際、タッチパネルの操作方法が分からない乗客は客室乗務員に聞くしかない。モタモタしているうちに、使いこなせる客はどんどん注文していくため、人気があるほうの機内食が先にさばけてしまう。その結果、操作にてこずった客が注文したときには、好みの食事は品切れというケースも出てきます。『好きなものを好きな時間に』というのがウリなのにです」
高い料金を払ってこれでは、クレームが続出しても仕方がなさそうだ。さらに悪いことに、客室乗務員がタッチパネルの説明に時間を取られるあまり、食事を出す時間が大幅に遅れがちになってしまった。
「実は、メニューが30種類以上もあり、前菜、メーン、デザートなどの組み合わせが多岐にわたるため、食事の用意に手間がかかる。食事がなかなか出てこないことにクレームがつき、そのクレーム対応でまた時間がとられて、他の乗客へのサービスが後手に回り…という悪循環に陥ってしまった」

ほんと大失敗だったみたいですね。

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tag : ANA ニュース クレーム 中止 タッチパネル

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大阪をベースに主に伊丹-羽田線を利用してます。

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